Réflexions

Cette page est un espace de partage d’expériences; Merci d’adresser vos commentaires ou questions à contact@afirev.fr pour l’enrichir et guider la suite de nos travaux sur la qualité des services.

A propos du critère recharge réussie (plus de 2 min ou 0,2 kWh délivrés) : sur nos bornes 50kW AC/DC, si l’utilisateur choisit de payer par CB nous lançons d’abord la charge pour vérifier qu’elle se lance correctement et laissons un certain temps (1 min) pour permettre à l’utilisateur de passer sa carte bleue devant le lecteur de CB et procéder au paiement. Si l’utilisateur ne passe pas sa carte dans le laps de temps, la recharge s’arrête. Dans ce cas, la recharge doit-elle être considérée comme échouée ?

Réponse : Nous considérons que la recharge réussie est celle qui est convenue avec l’utilisateur une fois qu’elle a démarré. En effet, la qualité vise à assurer la satisfaction du client, notamment en évitant les recharges prématurément interrompues. Dans le cas que vous citez, la transaction est interrompue par le fait que l’utilisateur n’a pas confirmé sa demande. Il ne paye d’ailleurs pas l’énergie qui a été chargée au cours de la vérification de bon fonctionnement. Cette transaction n’est donc pas une «recharge» que l’on peut qualifier de « non réussie ».

On peut aller plus loin et considérer les 2 situations suivantes :

– le client a renoncé à demander à se recharger : même s’il refait une tentative ultérieure, cet évènement ne constitue poas une anomalie de votre côté et n’entre pas dans le suivi de la qualité.

– le client n’a pas pu confirmer sa demande en passant sa CB du fait d’un défaut du système de la borne. Il s’agit alors d’un échec d’autorisation, qui pourrait entrer dans une statistique de défauts d’autorisation (indicateur que nous n’avons pas encore pris en compte dans l’organisation du suivi). Mais ce ne serait pas un échec de recharge puisqu’elle n’a pas vraiment commencé.

la mesure des « échecs d’autorisation » semblent pertinente à suivre dans l’objectif du suivi de la qualité (il sont parfois confondus avec les échec de charge mais dans ce cas particulier ce n’est pas le cas). Il conviendra donc d’établir une définition d’un indicateur spécifique de la réussite/échec des autorisations.